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portant：线上顾客忠诚度与服务质量的关系

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1、客户忠诚度是影响线上公司收入水平的一个主要驱动因素，服务质量对客户忠诚度的影响已经建立起来了，然而在服务过程中提升服务质量所需耗用的成本以及该成本如何影响的销售业绩这方面的研究仍然很缺乏。

2、我们在预计线上用户忠诚度时，将整合牺牲和服务所带来的利益作为一个重要的服务维度并将之与服务质量整合起来，并测算他们是如何影响对产品知识有不同程度了解的顾客的忠诚度的，由此将过去的研究进行了延伸并且提出了3层客户忠诚度模型。

3、另外，我们提出提出服务质量与牺牲的理论——如同服务过程中的各维度影响服务结果，我们提出“现场帮助”技术如何提高顾客对服务质量和牺牲的认知度的理论。

4、实证结果显示：1）顾客对服务质量的认知度越高，对认知的牺牲越低，对服务效果有更好的认识，则顾客忠诚度越高2）服务质量和牺牲影响服务效果3）顾客对产品知识的了解轻度反向影响服务质量和线上顾客忠诚度的关系，正向轻度影响牺牲和顾客忠诚度的关系4）“现场帮助”加强了服务质量同时也减少了牺牲。

5、这些发现在支持了将牺牲和服务效果（与服务质量相平行）纳入线上客户忠诚的前因变量的理论重要性。

6、我们的研究同时也提高了对“服务过程由什么组成”和“服务过程是怎样影响服务效果的”的理论理解。

7、顾客忠诚度对电子商务的影响是巨大的，过去的研究表明，顾客忠诚度主要是基于服务质量的。

8、自助服务技术的流行逐渐改变了顾客与公司之间互动以创造服务效果的方式。

9、比如说，自助服务技术要求顾客的参与来转移部分服务工作，以减少服务成本和提高产出效率。

10、所以，单单服务质量可能并不能有效的解释线上顾客忠诚度，从而无法对线上顾客忠诚度给予充分的解释。

11、由此发现，找寻能够提高线上顾客忠诚度的其他因数，特别是网络技术能够如何影响这些因素是必要的。

本文到这结束，希望上面文章对大家有所帮助。